十一出游订好的酒店被取消，消费者该如何维权？

半岛全媒体记者 刘红

9月30日，十一假期第一拨出游的人已经遍布全国各地，外出旅游最重要的是安全、开心。但出门在外，不可避免会遇到一些突发情况，提前了解相关常识就能避免很多不愉快。

比如，一些游客因临时变故，导致提前规划的行程无法成行，进而带来一系列退订退款问题，如何才能不扯皮？也有因为商家原因无法入住的，一些游客到酒店后，发现提前订好的房间，被无故取消，该如何维权？一起来了解。

旅行社已提前支付部分费用，法律允许其扣除一定比例

网购衣服鞋子，只要不影响二次销售便可以七天无理由退货，但在线预订旅游产品大多不全款退。这是为何？

假设用户在OTA平台预订一个6天后出行的山西5日4晚跟团游产品，在线下单后，旅行社便会为旅客预订航班或高铁并支付交通费，同时提前购买景点门票、预订随行车辆、预订住宿酒店等。如果报名出境团，旅行社已支出的成本更高。

出发前，用户因突发情况无法成行，但这部分费用旅行社已经支付，且一些景区、航司、酒店、租车公司规定无法退费或者部分退费，这就导致旅行社有成本支出。

基于旅游产品的这一特殊性，《中华人民共和国旅游法》第65条明确规定，“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”

也就是说，因用户原因取消行程的，退款中需扣除旅行社已经实际发生的费用。如果是旅行社主动取消行程，则需退还用户全部费用后，再支付对应比例的违约金。清楚了这一原则，用户遇到此类问题就可以做到心中有数。

实际操作中，一些OTA平台，更进一步，主动分担用户因为自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失。比如，携程设立针对当地参团、拼小团的“提前2天免费退”政策，还在不可抗力退费法律规定基础上，新增“特殊原因退订保障”政策，根据灾害评估，必要时启动灾害基金，替客户承担最终损失。

多地演唱会增加到店无房风险，用户可联系平台协助解决

今年十一假期，多地举办演唱会、音乐节，吸引游客前往。这种情况下，活动场地周边酒店生意爆满，用户更容易遭遇酒店临时加价，提前订好的房间到店后被取消的情况。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。当用户在OTA预订酒店并完成支付，酒店或民宿也通过平台与消费者确认订单后，意味着用户与酒店之间已经达成预订合同。如若酒店一方为了自身利益，拒绝履行、擅自变更，酒店应当承担违约责任。

因此，当用户遇到已提前预订好房间，但商家取消订单或临时加价的行为，可要求酒店继续履行义务。若酒店方拒绝履行，消费者可以向预订平台客服反映，平台都会协助用户解决处理。

某OTA平台人士表示，遇到假期或者大型演唱会、赛事等热门时段，会容易产生推翻用户订单的违约情况。针对这类情况，平台一方面持续向酒店、民宿商家宣导，一方面会对违约商户采取警告、限流、下架等处罚。

该人士表示，如发生订单被推翻且与商家无法达成一致的情况，平台将介入，并根据客人意愿安排客人入住原酒店其他房型、附近同等级别或更高级别酒店房型，并承担差价，降低用户的损失。